社会工作是一个需要与他人不断交流的工作，然而很多新手社会工作者在刚刚踏入这个领域时，都可能会遇到职场焦虑，例如开个案的时候不知道如何开口和服务对象建立初步关系；开小组的时候不知道如何活跃小组气氛；开活动的时候看到一双双眼睛注视着自己就感到害怕。本文就对新手社会工作者可能产生职场焦虑的成因及解决办法展开探讨。需要特别说明的是，本文中的“职场焦虑”指的是社会工作者在初期可能遇到的职业性紧张和不安感，并不等同于临床上的焦虑障碍。若这种紧张感达到影响日常功能的程度，或伴有严重的焦虑和回避行为，建议寻求专业医疗帮助进行诊断和治疗。
新手社会工作者产生“职场焦虑”有哪些原因？
● 复杂的人际互动场景导致“职场焦虑”
社会工作涉及与各种不同背景、年龄和性格的人群进行沟通，提供服务。还需要从兜底服务角度出发考虑残障人士、困境儿童、孤寡长者、低保群体等困境群体的不同类型需求。对于初出茅庐的新手来说，在初次面对如此多样化和复杂的人际互动场景的时候，容易感到压力和不安。这会让他们在初次开展服务、接触服务对象的时候不知从何下手，也缺乏足够的经验和技巧来应对这些未知的交流情境，从而产生焦虑心理。
● 缺乏实务经验导致“职场焦虑”
社会工作作为一种专业服务，在熟悉服务之前，社会工作者需要有一个理论与实践结合的过渡期，需要在不断服务中去丰富自己的实务经验。然而，新手社会工作者因为刚刚入行，在没有前期实务经验基础的情况下，其对自身专业能力的不自信也是产生职场焦虑的一个重要原因。比如说，新手社工可能还没有完全掌握相关专业知识的应用和理论的实践，从而会担心在与服务对象交流或解决问题时表现不佳，无法满足对方的期望，或者被服务对象质疑，这种自我怀疑会加剧内心的焦虑和恐惧。
● 担心无法满足服务对象的需求和期待导致“职场焦虑”
因为社工服务具有服务内容多样性和服务人群多样性的特点，社会工作者往往不能提前预判服务对象的表现和反馈，并且有的服务对象会对社会工作者提出不合理的期盼和要求，对社工工作的期望较高。在开展服务的过程中，面对多样化甚至不合理的服务需求，新手社工可能会担心自己无法达到这些期望，害怕受到批评或指责，这种外部压力也会导致焦虑情绪的出现，从而导致不敢开展服务或者影响服务效果。
● 性格因素导致“职场焦虑”
在社会工作服务中，性格因素也不能忽视。有些新手社工本身性格较为内向，不太善于主动与人交往，在需要频繁与人沟通的社工工作中，可能会感到格外吃力和恐惧，也会出现职场焦虑的问题。
新手社会工作者解决“职场焦虑”有哪些办法？
办法一：多观察，看看资深社工怎么做
如果你是一名新手社会工作者，要先学会学习和观察。观察能让新手社工看到优秀社工在面对服务对象时展现出的亲和力和耐心。例如，在社区关爱困境儿童的活动中，有服务经验的社工在与孩子交流时，会蹲下身子，保持与孩子平视，用温和的语气询问他们的学习和生活情况。通过眼神中的关爱，让孩子能够放下防备，敞开心扉。这种细微而贴心的举动，可以为社工和服务对象建立良好的信任关系奠定基础。
办法二：勤参与，尽快与服务对象熟悉
如果想做好观察和学习，新手社会工作者在刚刚加入社工服务时，就要积极参与社会工作服务。在主导服务之前，新手社会工作者可以从活动助理或者是小组助理做起，或者跟着你的同事共同上门进行探访，开展个案。一方面，新手社会工作者在给同事提供基本帮助的同时，也可以学习社会工作实务技能和理论与实践结合的方式，积累经验。另一方面，因为社工服务项目具有地域性的特点，服务在地域上有一定的范围，因此服务对象大部分是较为固定的，服务人次也会具有重复性。在不断协助和参与社工服务的过程中，新手社会工作者也可以提前熟悉服务对象，消除自己未来具体开展服务时可能会出现的陌生和焦虑感。
例如，在残疾人服务中，新手社工可以积极协助开展关爱残疾人的活动，新手社工可以与残疾人一起参加手工制作课程，在共同创作的过程中，了解他们的生活困难和内心需求。通过手把手的帮助和交流，让他们感受到关怀和支持，同时也让自己逐渐适应与特殊群体的沟通。
办法三：敢开口，在交流中实践
在观察学习和参与服务的基础上，一名新手社工若想突破自我，解决职场焦虑，必须敢于开口，在交流中实践理论，获得成长，从参与服务变为主动开展服务。社会工作服务是一个需要与他人沟通的服务，社会工作的理论也需要在沟通中进行实践。因此做社工一定要克服内心的恐惧和担忧，不要害怕自己在服务中的表达不够完美，或者担心会引起服务对象的不满，要敢于开口。
同时，社会工作者也需要在开口沟通的过程中，不断提升自己的表达能力和沟通技巧，反思自己沟通技能以及服务技能的使用是否得当，是否适合当下与服务对象的沟通情况。例如，在向老年人介绍健康养生知识时，社工需要用简单易懂的语言，结合生动的例子，让他们能够轻松理解和接受。
办法四：打腹稿，提前预设和准备问答内容
对于新手社会工作者，打腹稿也是一个可以解决职场焦虑的好方法。新手社会工作者在了解服务对象大概情况的前提下，可以在开展服务之前提前预设问答内容，针对服务对象可能给予的反馈以及可能遇到的困难提前进行准备。例如社工要为老年人提供养老服务咨询时，新手社工需要提前了解不同养老模式的特点、费用、服务内容等信息。同时，还要考虑到老年人可能关心的问题，如医疗保障、生活照料、精神慰藉等，并根据问题提前准备好具体的回复内容。
打腹稿能帮助新手社工规划好交流的结构和重点，通过打腹稿，新手社工也可以准备一些应对突发情况的话术。比如在社区宣传活动中，遇到居民对活动内容提出质疑或误解时，能够迅速给出合理的解释和解决方案，避免场面陷入尴尬。
总结
新手社会工作者可能会基于多方面原因产生“职场焦虑”情绪，但只要能不断观察学习、尽可能地参与服务、敢于开口进行实践、打腹稿做好准备，这种“职场焦虑”情绪就能伴随着社工服务经验的丰富迎刃而解，最终成为一名善于沟通、熟练开展服务、乐于提供帮助的资深社工。
本文受2023年粤港澳大湾区高校在线开放课程联盟教育教学研究和改革项目（项目编号：WGKM2023019）和广东省人力资源研究会2024年度科研课题项目“三线城市医务社工人力资源管理的困境及改善策略研究”（项目编号：GDHRS-24-02-047）资助，为项目（阶段性）研究成果。